Não foi a cancela que me prendeu. Foi a falta de cuidado
Quando o detalhe afasta: a experiência do cliente começa
onde ninguém olha
Por Mariângela Borba*
Olá, você, leitor do #SendoProsperidade, tudo bem?
Nunca faça com seu cliente o que uma grande rede de
supermercados aqui do Nordeste e, que chegou relativamente há pouco aqui na
capital pernambucana, fez comigo. Pode parecer pouco. Pode soar irrelevante.
Mas são esses “poucos” que constroem — ou destroem — relações.
Depois da missa de domingo, saí para almoçar com meu pai. A
ideia inicial era um restaurante de frutos do mar, mas estava lotado. Mudamos o
plano e fomos para um supermercado próximo, que tem um buffet bem servido no
horário do almoço.
Chegamos. A cancela do estacionamento estava aberta. Entrei,
estacionei no subsolo e subimos. Almoçamos, tomamos o cafezinho, demos uma
volta no mercado e compramos alguns itens para casa. Como eu havia guardado
espaço para a sobremesa, fui de gelato — calor do Recife pede isso.
A moça me serviu, mas não me devolveu a nota. Normalmente
devolve. Desta vez, não.
Quando fui sair, a cancela estava fechada.
Aproveitei que não havia carro atrás e falei com um
segurança ali perto. Educado, ele disse:
— Não tem problema, senhora. Encoste ali e vá ao guichê
pegar um bilhete avulso.
Fui. Havia um casal atendendo: uma moça já de mochila, como
quem estava saindo, e um rapaz no computador. Expliquei tudo. A moça pediu meus
documentos, entregou ao rapaz, que mal conferiu e devolveu.
Ele pediu a placa, sem conferir com o documento. Eu disse.
Perguntou o horário de entrada. Domingo, sem relógio. Fiz
uma estimativa mental. Ele digitou, pediu a nota. Entreguei a do mercado. Ele
perguntou se havia outra. Fui ao carro buscar a do almoço.
Registrou. E disse:
— Vai dar dois reais.
Perguntei:
— Dois reais de quê?
Ele não soube explicar. Só disse que era pelo tempo de
permanência. No balcão, ironicamente, havia um Código de Defesa do Consumidor,
bem surradinho.
Expliquei que a atendente do gelato não havia me devolvido a
nota. Disse que éramos clientes frequentes. Ele, impassível, respondeu que eu
teria que ir atrás da moça — que, a essa altura, já tinha jogado a nota fora
muito provavelmente.
Perguntei quem era o responsável. Ele disse que não tinha.
Insisti. Ele chamou pelo rádio.
Depois de um tempo, veio uma senhora com uniforme do
supermercado — não da empresa terceirizada do estacionamento, que se diz de
“gestão profissional e operação eficiente”. Quando o estacionamento era operado
pelos próprios funcionários, o atendimento era infinitamente melhor.
Expliquei tudo de novo. Ela perguntou ao rapaz se ele tinha
dado determinado comando. Ele disse que sim. Ela suspirou, balançou a cabeça e
digitou outra coisa no sistema.
— Pronto. É só colocar esse papel na cancela.
Agradeci. Voltei ao carro.
Ironia das ironias: quando fui sair, a cancela estava
aberta.
Passei. Por ela mesma, lógico .
A coluna desta semana não é sobre estacionamento. É sobre
cuidado.
É sobre zelo com o cliente.
É sobre atenção ao detalhe.
Se aquele atendente tivesse sido treinado, seguido protocolo
ou, simplesmente, chamado a supervisão por iniciativa própria, nada disso teria
acontecido. Se o supermercado acompanhasse de perto os serviços que terceiriza,
também não.
Isso faz parte da jornada de compra. Do primeiro passo
dentro da loja até o último contato com a marca. Cada ponto importa. Cada
contato comunica.
Chamamos isso de pós-venda. Ou, no jargão do mercado,
Customer Experience — o tal do CX.
Parece pequeno? É.
Mas muitos “pequenos” acumulados viram motivo para trocar de
marca, de loja, de fornecedor.
Isso acontece o tempo inteiro: com empresas grandes, médias
ou pequenas. Por isso trago essa história para o #SendoProsperidade: para
lembrar que não existe crescimento sem cuidado.
Terceirizar não é abandonar.
Delegar não é se isentar.
Dá trabalho? Dá.
Mas é isso que aumenta o LTV — Lifetime Value — o tempo que
o cliente permanece comprando de você.
Cuidar da experiência é cuidar da saúde do negócio.
Um LTV alto significa clientes fiéis, recorrentes e mais
lucrativos.
Prosperar não é só vender mais.
É fazer o cliente querer voltar.
E isso começa onde quase ninguém olha:
No detalhe.
*Mariângela Borba é professora, jornalista diplomada,
produtora cultural e mestre de cerimônias. Pesquisa a palavra como território
político, simbólico e relacional, atuando na confluência entre comunicação,
cultura, direitos humanos e inclusão. Professora, revisora credenciada e estrategista
digital, atualmente dedica-se aos estudos da Psicanálise. Integra a UBE e a
AIP.
