Com indicações inéditas, a TIM Brasil garantiu o primeiro lugar em duas categorias do Stevie® Awards for Sales & Customer Service 2023, premiação internacional que reconhece as melhores práticas e soluções nas áreas de vendas, atendimento ao cliente e call center. A empresa concorreu com dois cases de automação do atendimento, em parcerias com a IBM e a DialMyApp, focadas em tornar mais eficiente a experiência do cliente nos canais de relacionamento. Esta é a 17ª edição do prêmio, conhecido com o “Oscar do mundo dos negócios”, que avaliou mais de 2.300 empresas de 49 países por um júri composto por 170 profissionais espalhados pelo mundo.
“Estamos muito orgulhosos de levar esses dois prêmios para casa! A TIM vem reforçando seu compromisso com a sociedade, investindo cada vez mais em inteligência artificial para melhorar a vida das pessoas. Esta é uma das premiações mais importantes do mundo e fomos a única operadora brasileira na disputa. Seguimos determinados em nosso propósito de ser a operadora mais querida do Brasil”, comemora o Diretor de Inteligência Artificial da TIM, Olímpio Fernandes.
Na categoria “Achievement in Customer Service Automation”, que avalia o sucesso na automação do atendimento ao cliente, a operadora foi destaque apresentando o case em parceria com a DialMyApp. A solução, implementada em 2020, representa uma evolução no autoatendimento por meio dos canais digitais. Com a tecnologia, é possível interceptar uma chamada realizada para o call center e converter a jornada do cliente em atendimento digital, personalizando a experiência e automatizando o processo. Desde a sua implementação, mais de 125 milhões de ligações passaram pela solução, sendo 55% convertidas em contatos digitais, ou seja, tiveram atendimento de suas demandas sem passar pelo contact center. “O case se tornou uma referência global e é o resultado do trabalho de um time que não mede esforços para superar as expectativas.” Flávia Pollo Nassif, co-founder e CEO da DialMyApp Brasil.
Já na categoria “Best use of Technology in Customer Service”, a operadora destaca o case da assistente virtual TAIS, utilizando a IBM Watson Assistant. Combinando voz em linguagem natural, jornadas de acordo com o contexto do usuário e análise de sentimento, a solução revolucionou a maneira como os clientes interagem com a empresa. “É mais um passo importante em nossa busca incansável por entregar o que há de melhor para os clientes da TIM, fazendo com que se sintam cada vez mais próximos da TAIS”, ressalta Argus Cavalcante, Associate Partner da IBM Consulting Brasil.
Desde a sua implementação, em 2020, mais de 107 milhões de chamadas já tiveram interação com a assistente, sendo 45,3 milhões apenas em 2022. A solução utiliza a IA para identificar as necessidades dos clientes de forma preditiva e automática, gerando respostas e medidas corretivas.
“Toda essa integração de dados e gestão das demandas dos nossos clientes, resulta na criação de um círculo virtuoso, onde conseguimos ser cada vez mais assertivos, ágeis e empáticos, retroalimentando nossas jornadas, criando e otimizando continuamente as experiências vividas por nossos clientes. Isso é a fundação do nosso dia a dia: trabalhar tendo o cliente no centro das nossas motivações e evoluções”, destaca Auana Mattar, CIO da TIM Brasil.
A TIM Brasil esteve presente na cerimônia de anúncio dos vencedores que foi realizada durante um banquete de gala, no dia 3 de março, no Caesars Palace, em Las Vegas, nos Estados Unidos. “Os finalistas de 2023 têm todos os motivos para se orgulhar de suas conquistas e do reconhecimento que receberam dos juízes do Stevie”, comenta a presidente do Stevie Awards, Maggie Miller.
